Екатерина Качаева

Стандартная сегментация клиентов - это соц-дем: женщина 25–35 лет, средний доход, живёт в городе-миллионнике. Или история покупок и поведение на сайте: купил пальто, смотрел платья, добавил в корзину юбку. Всё это полезные данные, но они не отвечают на главный вопрос — зачем клиент покупает. А значит непонятно, каким триггером мотивировать его к покупке. Соц-дем уже давно не равно покупательское поведение. История покупок показывает что купили, но не зачем. Две женщины с одинаковым возрастом, доходом и одинаковой историей покупок могут быть абсолютно разными клиентами по мотивации. Метод Jobs To Be Done предлагает другой вопрос: зачем клиент «нанимает» ваш продукт? Какую работу он должен выполнить? Одно и то же платье покупают с разными «работами»: ▫️«Хочу произвести впечатление на важной встрече» ▫️«Ищу что-то универсальное, чтобы не думать каждое утро что надеть» ▫️«Хочу побаловать себя после тяжёлой недели» ▫️«Обновляю гардероб перед сезоном». Это разные триггеры, разный контекст и разные слова которые убеждают. В CRM-маркетинге это меняет всё: сегментацию базы, триггеры для рассылок, тексты и офферы. Письмо «побалуй себя» и письмо «будь готова к любой встрече» — это разные письма, даже если они про одно платье. 👥 Как сегментировать клиентов по методу Jobs to be done? - С помощью попапа на сайте или в приложении во время просмотра товаров - ⁠В письме после покупки 1 короткий вопрос: зачем вам этот товар или поделитесь мотивом покупки. И несколько вариантов ответов: обновляю гардероб к сезону, хочу поднять себе настроение, пока просто смотрю и т.д. Из этих ответов получаются соответствующие сегменты, для которых прописываются свои сценарии коммуникаций: триггер, оффер, тон и канал. Клиент который «балует себя» реагирует на эмоциональные триггеры и новинки. Клиент который «обновляет гардероб» — на практичность и рациональные аргументы. А вы сегментируете по соц-дему или по мотиву покупки? 💬

Если у вас уже работает CRM — по этим показателям можно оценивать его эффективность. Если только планируете запуск — стоит зафиксировать текущие значения как точку отсчёта.1. ARPU — средняя выручка с клиентаСколько денег в среднем приносит каждый клиент за определённый период.= Общая сумма всех заказов за период / Количество уникальных клиентов за этот период2. Доля повторных покупокКакой процент клиентов совершает вторую и последующие покупки.= (Клиенты с 2+ покупками / Общее количество клиенто

Неочевидная, но эффективная механика в CRM — последний размер 🐾Пользователю на сайте понравилась вещь — он просмотрел её несколько раз, добавил в избранное или положил в корзину. Но не купил: решил подумать, сравнить, купить позже — и ушёл.Дальше начинается стандартная цепочка: брошенный просмотр, брошенная корзина, товары из избранного — обычно не одно письмо, а серия. Пользователь получает несколько напоминаний — и всё равно не покупает.В какой-то момент вещь распродаётся и заканчивается на ск