Статья КЛУБ ИЛЬ ДЕ БОТЭ: как мы строим лояльность в премиальном ритейле

Коллеги, привет!

Хочу поделиться нашим опытом в ИЛЬ ДЕ БОТЭ - как мы развиваем программу лояльности КЛУБ ИЛЬ ДЕ БОТЭ, что работает, что пробуем, и какие инсайты получаем.

О программе в цифрах и механике.

Программа построена на классической бонусной модели, но с несколькими важными акцентами:

•1 бонус = 1 рубль - просто и прозрачно для клиента.

•Списание до 30% - от стоимости покупки бонусами.

•Три статуса: BLACK, GOLD, PLATINUM

•Омниканальность: бонусы работают в рознице, интернет-магазине и мобильном приложении.

•Статус пересчитывается раз в год на основе суммы покупок. Это даёт клиенту понятный трек роста и мотивацию оставаться с нами.

Что мы делаем для удержания и вовлечения

1. Персональные предложения

Клиенты получают уникальные условия: повышенный кешбэк, скидки на определенные категории/бренды, подарки. Каждое предложение привязано к карте лояльности и активируется в личном кабинете или на кассе. Это наш основной инструмент для точечной работы с сегментами.

2. Подарки за бонусы

Каталог постоянно обновляется: от миниатюр культовых средств до полноразмерных хитов и сервисов в Кабинах красоты (за 3000 бонусов клиент может получить процедуру). Отдельный блок - эксклюзивные подарки для PLATINUM. Ранее мы предоставляли сервис бизнес-такси за бонусы.

3. Кабины красоты как часть программы лояльности

Это уникальный для нашего рынка сервис: клиент может прийти на бесплатную процедуру ухода за лицом или волосами при выполнении условий по чеку (покупка от определённой суммы с обязательной позицией ухода). Для нас это не только точка контакта, но и инструмент перекрёстных продаж и повышения среднего чека.

4. Клиентские дни с брендами

Мы проводим регулярные мероприятия с участием брендов - скидки, подарки, присутствие экспертов. Это формат, который даёт высокий отклик и повышает активность базы.

Что измеряем

•Активность базы клиентов, совершивших покупку за период

•Средний чек по статусам и каналам

•Долю списания бонусов (как индикатор вовлечённости)

•LTV в разрезе статусов

•Retention rate (удержание через 3, 6, 12 месяцев)

•ROI по персональным предложениям и Клиентским дням

Инсайты, которыми можем поделиться.

•Клиенты с PLATINUM-статусом приносят в 3-4 раза выше LTV, чем GOLD и BLACK.

•Персональные офферы с повышенным кешбэком дают конверсию на 25-30% выше массовых акций.

•Подарки за бонусы работают как сильный retention-инструмент - клиенты возвращаются, чтобы потратить бонусы.

•Гибридная механика: скидка за бонусы + подарок за покупку даёт наилучший рост среднего чека.

Что сейчас в фокусе.

•Развитие CDP-платформы для более точной сегментации и персонализации.

•Автоматизация триггерных коммуникаций.

•Расширение партнёрской экосистемы.