Статья Как оценить эффективность CRM-маркетинга?

Если у вас уже работает CRM — по этим показателям можно оценивать его эффективность. Если только планируете запуск — стоит зафиксировать текущие значения как точку отсчёта.

1. ARPU — средняя выручка с клиента

Сколько денег в среднем приносит каждый клиент за определённый период.

= Общая сумма всех заказов за период / Количество уникальных клиентов за этот период

2. Доля повторных покупок

Какой процент клиентов совершает вторую и последующие покупки.

= (Клиенты с 2+ покупками / Общее количество клиентов) × 100%

3. Частота покупок

Как часто в среднем клиент делает заказ за период.

= Количество заказов за период / Количество уникальных клиентов за этот период

4. Churn Rate — коэффициент оттока

Какой процент клиентов перестаёт покупать за определённый период. Чем ниже — тем лучше бренд удерживает аудиторию.

= (Клиенты, не вернувшиеся за период / Общее количество клиентов на начало периода) × 100%

Например, годовой Churn Rate: берём всех клиентов, активных в прошлом году, и смотрим, сколько из них не сделали ни одной покупки в текущем году.

Как работать с этими метриками

1. Полезно считать в разных временных промежутках — за месяц, квартал, год, 2 года, за всё время. Один и тот же клиент может не покупать год, но вернуться через полтора. Чем дольше период, тем полнее картина.

1. Цели работают лучше когда они конкретные. Не «улучшить метрики», а «поднять долю повторных покупок с 32% до 38% за полгода» — тогда появляется конкретный план действий.

1. Результат каждого изменения стоит отслеживать отдельно. Запустили welcome-цепочку → через месяц можно проверить, изменилась ли доля повторных покупок у новых клиентов. Добавили реактивацию — смотреть на динамику Churn Rate.

Делитесь в комментариях, какие еще метрики используете?