Максим Трусов

Если начать где-то разговор о том какая метрика в CRM будет самой важной, обязательно скажут - LTV. И, казалось бы, это верно. Наша работа нацелена на то, чтобы в долгосрочной перспективе с каждого клиента мы зарабатывали больше. Но, если посмотреть внимательнее, то к LTV будут большие вопросы. 1. Как спрогнозировать эту метрику? Мы не знаем сколько времени клиент проживёт с нами. Мы можем только зафиксировать исторические данные, но они уже будут устаревшими по своему определению. 2. Как считать? Брать в оценку всех, включая разовых покупателей или вообще не совершивших ни одной покупки, или только тех, кто совершил уже несколько покупок? 3. Как сравнивать динамику? Дело в том, что по своему определению LTV будет расти. Всегда, можно даже ничего не делать, т.к. на неё будут влиять возвращающиеся клиенты. Поэтому, чем больше лет взять, тем выше накопительным итогом будет LTV. По-моему, нам лучше поменять её на среднюю выручку с клиента - ARPU. Вот она и периодом ограничена каким нам надо, и спрогнозировать её реально и сравнить легко, и влиять мы на неё можем. Во всех смыслах понятная и прозрачная метрика